Автор:Татьяна Дроздова
Завершается эпоха холодных звонков. Что теперь продает?
Опубликовано на сайте РБК Pro
Коммерческим отделам стоит окончательно забыть про навязчивость и шаблонные фразы. В следующем году клиентов будут брать искренностью, омниканальностью и экспертностью. О том, как будет можно и нельзя вести сделки в новом году, эксперты рассказали РБК Pro.
B2c рынок всегда более расположен к трансформациям и работе в изменяющихся условиях. В 2021 г использовать интернет для совершения покупки стали не только предприятия b2c торговли, но и b2b. Сначала это была вынужденная мера и давалась она владельцам бизнеса с трудом. Но сегодня электронные маркеты и оплата онлайн вышла на новый массовый уровень применения и будет продолжать развиваться. В 2021 году многие предприятия добавили вариативность опций оплаты онлайн, не только вводом номера карточки, но и электронным кошельком в телефоне, отправлением ссылок, QR коды — используются все методы для удобства и мотивации совершения покупки онлайн.
Более того, B2B оценили использование маркетплейсов, преобразовав данный формат закупок под себя. По данным Правительства Москвы, количество участников электронных торгов за 2021 г увеличилось почти на треть. Теперь электронные торговые площадки стали интересны не только клиентам для размещения информации о тендере, но и поставщикам для поиска нужных партнёров, например. Индустриальные маркетплейсы набрали популярность следуя за трендом сокращения цепочки участников от продавца к покупателю.
Ещё одна особенность бизнеса b2c, перешедшая в b2b-мобильная коммерция. Многие люди сегодня, а особенно поколение Z живет в телефоне. Т.к. зумеры уже выросли и начинают принимать решения в b2b, мобильная коммерция приобрела немыслимые масштабы. Если в 2019-2020 году был важен тренд для сайтов компаний mobile first, то теперь он не просто строго необходим, но и приобрел дополнительные требования: юзабилити и визабилити. То есть использовать сайт для покупок должно быть просто, а визуальная картинка должна соответствовать представлению о товаре и побуждать к покупке.
Тренды в продажах, которые наблюдаются сейчас и будут развиваться в ближайшие годы, определены совокупностью повсеместного онлайн, E-commerce и развитием Индустрии 4.0.
1. Искусственный интеллект для персонализации автоматизированной продажи. Если недавно была волна созданий и внедрений CRM (Customer relationship management) — то есть системы управления взаимоотношениями с клиентами: дата размещения заказа, время звонка, интеграция задач продаж с почтой и т.д. То сейчас становится популярно использование CDP (Customer Data Platform) — то есть системы, не просто собирающей данные о количестве клиентов и считающей конверсию, но анализирующей данные о каждом клиенте. Целью является создания индивидуального предложения для покупателя, отвечающего его личным запросам и ценностям. Дальнейшее развитие эта система получит при внедрении предиктивной аналитики, которая позволит определять будущие заказы имеющихся в базе покупателей.
2. Распространение новых каналов сбыта. В некоторых бизнесах основной канал сбыта практически полностью исчерпал себя, например личные встречи с заказчиком в секторе b2b. 2021 помог развить не просто онлайн канал продаж, как в 2020, но тренд пошел дальше.
- Омникальность онлайн каналов. Теперь недостаточно быть в онлайне, нужно быть в онлайн везде: соц сети, мессенджер, реклама таргетированная и контекстная, сайт и пр.
- D2C (direct to customer). Канал сбыта, который олицетворяют собой множество онлайн витрин и маркетплейсов, то есть отсутствие длинной цепочки дистрибьюторов между продавцом и покупателем. Маркетплейсы получили виток развития в 2021, т.к. стали популярны также в секторе B2C.
3. Бизнесы, предлагаемые дополненную реальность (AR). Современные технические IT-возможности и необходимость удаленной продажи привели к широкому распространению AR как в B2C (он лайн примерочные), так и в B2B (цифровые двойники объектов). Такие бизнесы будут продолжать развиваться в ближайшие годы и набирать армию поклонников.
4. ESG. Это абсолютно новый тренд 2021 в всех сферах жизни. E (Environment ) — ответственное отношение к окружающей среде; S (social) — cоциальная ответственность; в B2B S — sustainability — устойчивость в применении к использованию ресурсов); G — (Governance ) — качество корпоративного управления. Очень упрощенно этот тренд отвечает на запрос беспокойства об экологии производством более экологических продуктов, материалов (например, вместо пластика бумажные контейнеры, многоразовые бахилы, разлагаемые кабелей и т.д.), использовании возобновляемых источников электроэнергии и сокращении выбросов углекислого газа в атмосферу. И если еще недавно эта тема больше интересовала Европу, то сегодня Россия присоединяется к этому тренду, создавая новые и модернизируя существующие бизнесы, которые должны отвечать требованиям ESG.