Hard и Soft skills: что важнее для бизнеса

Hard и Soft skills: что важнее для бизнеса

Опубликовано в интернет-издании «Коммерческий директор»

В статье рассказываем, что такое hard и soft skills, чем они отличаются, какие навыки стоит развивать в первую очередь для управления бизнесом и коллективом, и как этим навыкам научиться.

Вы узнаете:

• Разницу между hard и soft skills

• Что выявили исследования компаний из списка Fortune 500

• Как применение hard и soft skills может спасти бизнес в кризис

• Примеры применения soft и hard skills во внешних и внутренних бизнес-процессах компании

«Если и есть какой-либо секрет моего успеха, то он заключается в умении понять взгляды другого человека, и научиться смотреть на вещи как с его, так и со своей точек зрения»     
Генри Форд

Hard и Soft skills

Hard skills (англ «твердые навыки») – это набор специфических профессиональных навыков, которые можно измерить, определить количественно, которые помогают справиться с технической стороной вопроса путем применения полученных знаний после обучения.

Хард скиллс легко можно продемонстрировать, например, при приеме на работу. Развитие этих навыков определяет сданный текст, экзамен, то есть уровень владения твердыми навыками легко определяем и вычисляем. Hard skills осваиваются, не привязываясь к конкретным компаниям и отраслям.

Soft skills (англ «мягкие или гибкие» навыки) – профессиональные навыки, связанные не с конкретным видом деятельности, а с умением подстраиваться под ситуацию, способностью управлять различными умениями. Это коммуникационные навыки, которые зависят от характера человека и приобретаются путем накопления опыта и частого общения с партнерами, клиентами, коллегами. Софт скиллс тяжело измерить и продемонстрировать. Возможность оценить влияние гибких навыков на результат предоставляется только в конце цикла проекта.

Отличительные черты твердых и гибких навыков

Для Hard Skills:
• способствует: логика и интеллект, определяемые уровнем IQ

• измерение: тесты, экзамены  и пр.

• приобретение: путем анализа и запоминания материала (лекции, видеоматериалы и т.д.)

• место получения: учебные заведения и/или курсы и тренинги

• применение: вне зависимости от ситуации, коллектива, компании, окружения

• примеры жестких навыков: управление ТС, знание языков программирования, знания иностранных языков, расчет конверсии продаж и пр. 

Для Soft Skills:

• способствует: характер, опыт и личные качества человека, определяемые уровнем EQ (эмоционального интеллекта)

• измерение: практически невозможно, за исключением специально разработанных ассесмента и личного тестирования

• приобретение: путем личного опыта

• место получения: общение, нетворкинги, мастер-классы личностного роста, литература по психологии личности и отношений

• примеры мягких навыков: клиентоориентированность, коммуникабельность, умение быстро реагировать на изменения ситуации, time-management, стрессоустойчивость, навыки ведения переговоров. 

Что важнее: hard или soft skills

Результаты исследования, проведенного в Гарвардском Университете (Harvard University) и Стенфордском Исследовательском Институте (Stanford Research Institute) показали, что вклад hard skills в профессиональную успешность сотрудника составляет всего 15%, тогда как soft skills определяют оставшиеся 85%. Руководство компаний охотнее нанимает сотрудников с опытом из аналогичной сферы, что подтверждает приоритет soft skills над hardskills. Сотрудники, обладающие «гибкими» навыками, получают бОльший доход и имеют более высокую ценность. Однако, владение твердыми навыками является также обязательным требованиям к соискателю. Дипломы об окончании ВУЗов, сертификаты – все это необходимые документы для приема на работу, подтверждающие умения сотрудника.  

Другие исследования, проведенные  Стенфордским исследовательским институтом (Stanford Research Institute) совместно с фондом Карнеги Мелона (Carnegie Melon Foundation) среди генеральных директоров (CEO) компаний из списка «Fortune 500» показали, что их долговременный и стабильный успех в работе на 75% определяется soft skills и только на 25% — hard skills. 

Любой бизнес связан с коммуникациями, переговорами, умением преодолевать кризисные ситуации – навыками, определяющими лидера. Все это «гибкие» навыки, позволяющие в том числе реализовываться «твердым» навыком. 

Тесты, проведенные с руководителями крупных корпораций, показали следующую зависимость: развитие лидерских качеств прямо пропорционально уровню эмоционального интеллекта. То есть чем выше пост занимал управленец, тем выше был его уровень EQ, тогда как уровень владения функциональными навыками был на одном и том же уровне.

Если навыки– это способность применять полученные в результате умения от обучения, то также можно упрощенно сказать, что soft skills являются способом выражения для hard skills. Поэтому важнее начать осваивать soft skills одновременно с hard skills. Тем более, что на приобретение «гибких» навыков уйдет гораздо больше времени.

Применение навыков в управлении предприятием

Различные подходы к управлению подчиненными могут обуславливаться наличием soft или hard skills у руководителя. Созданию правильной мотивации для сотрудников способствует гармоничное сочетание «твердых и гибких» навыков начальника.

Требование к выполнению KPI (key performersindicators – ключевые показатели) подчиненными по общим правилам, действующим в компании, с четким расчетом коэффициента успеха сотрудника — hard skills.

Учет личных качеств сотрудника, установка дополнительных целей и бонусов за них, например, положительно влияющих на успех предприятия в долгосрочной перспективе – soft skillsбосса. 

В связи с этим, правильно разработанный KPI должен содержать 2 блока: процентное определение выполнения трудовых обязанностей, которое имеет конкретное измерение (например, увеличение прибыли на 15%, расширение базы клиентов на 100 человек и т.д.) и установка целей сотруднику, выполнение которых оцениваться руководителем персонально (поддерживание отношений с существующими клиентами, саморазвитие, поиск потенциальных клиентов и пр.). Исходя из этих показателей в конце отчетного периода удастся получить правильную картину работы подчиненных.

Таким же образом применение различных навыков в коммуникации с подчиненными приводит к правильному балансу внутри предприятия, так как денежная мотивация сотрудников правильно пересекается с эмоциональной мотивацией, что позволяет сохранять здоровую атмосферу в коллективе и избежать излишней текучки кадров.

Навыки для увеличения прибыльности бизнеса: hard и soft skills в продажах

Успешное существование любого предприятие – постоянное наращивание прибыли. Основное для этого подразделение – отдел продаж и его руководитель. Чтобы менеджеры по продажам активно работали, важно проводить их постоянное обучение, и выстроить грамотную структуры отдела внутри компании.

Тренд сегодняшнего дня – выстраивание отдела продаж, и предписание  алгоритма продаж по общим правилам без учета особенностей отрасли бизнеса и позиционирования продукта. На практике это выглядит так:

1. Установка CRM с подключением к сайту компании, IP-телефонии, интеграции с почтовыми ящиками отдела продаж, геолокацией встреч менеджеров и пр.

2. Обучение продавцов скриптам продаж

3. Проверка конверсии продаж каждого этапа алгоритма продаж

4. Раскладка всех заказчиков по технологии ABCXYZ

5. Отслеживание телефонных разговоров сотрудников отдела продаж с конкретной оценкой вопросов по СПИН-технологии.

6. Ежедневный KPI с оценкой по принципу «светофор». 

Для того, чтобы все это применять, потребуется сначала разобраться в понятиях, то есть пройти обучение. Это классические hard skills, которые по обещаниям коучей по продажам ведут к увеличению прибыльности минимум на 30%.

Однако, все эти технологии ведут скорее к жесткой дисциплине отдела. С точки зрения внешних результатов, применять эти навыки можно для компаний с наличием большого отдела Field force (сила «в полях»), то есть в тех отраслях, где сделки некрупные и много менеджеров по продажам нижнего звена, разъезжающих ежедневно по встречам с клиентами. Например, в страховании, продаже недвижимости – применение подобных hard skillsдействительно поможет поднять оборот и наладить отдел продаж.

Если речь идет о крупных сделках, где решение о покупке принимает не один человек, а группа лиц, где высок риск для покупателя и цикл продаж довольно длинный, то самым правильным будет использовать канал личных продаж от менеджеров среднего или высокого звена. Для таких бизнесов типовая настройка алгоритма продаж не подходит, необходимо разобраться в тонкостях отрасли, конкурентных преимуществах продукта и подходить к общению с клиентами с точки зрения долгосрочных деловых отношений.

В этом случае формирование доверия покупателя – основа получения контрактов фирмы. Значит, важна предпродажная подготовка, опыт менеджера, его развитая личность и когнитивные способности. Эмоциональный интеллект продавца здесь выходит на первый план, а применение скриптов продаж, скорее всего, оттолкнет клиентов.

Все эти составляющие успеха описывают soft skills, владением которых нужно научиться через личных опыт переговоров, коммуникабельность человека, способность подстраиваться под собеседника.  Эти умения практически невозможно измерить, кроме как таким образом: чем выше уровень владения «гибкими» навыками, тем больше клиентов имеет компания.

Применение hard и soft skills в антикризисном управлении

Даже у технологических гигантов случаются кризисные ситуации. Для того, чтобы оставаться в лидерах, требуется постоянно развиваться, подстраиваться под актуальные тренды, обходить постоянно атакующих конкурентов.

Компания Intel, по словам ее основателя Эндрю Гроува, в середине 1980х годов пережила «стратегически переломный момент». После выхода на рынок более дешевых аналогов карт памяти, мировой гигант начал стремительно терять долю на рынке. Типовые шаги в таких случаях, такие как переориентирование на другую нишу, другие технологии карт памяти (hard skills), не помогли предприятию. Прибыль стремительно падала. 

Только благодаря смелости верхнего эшелона власти, правильному принятию решений о закрытие заводов, стратегическому маркетингу по развитию новых НИОКР  всфере микропроцессоров (soft skills), компания выжила и вышла снова в лидеры. Немаловажным в таких глобальных изменениях были правильные диалоги как во вне, так и внутри компании для того, чтобы клиенты и сотрудники остались верны производителю и не восприняли столь радикальные меры как знак банкротства гиганта.

Пример истории компании Intel доказывает не только повышенную ценность soft skills, но и важность сочетания soft и hard skills в антикризисном управлении компании. Стратегический маркетинг в данном случае – путьправильного применения новых инженерных и программных технологий. «Гибкие» навыки, как средства доставки hard skills, сыграли первоочередную роль в преодолении кризиса предприятия.

«Умение обращаться с людьми – это товар, который можно купить точно также, как мы покупаем сахар или кофе. Но я заплачу за такое умение больше, чем за что-либо другое на свете»

Джон Рокфеллер